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天地华宇外资收购后的服务转型(新闻)

发布时间:2021-11-26 13:00:04 阅读: 来源:护目镜厂家

天地华宇:外资收购后的服务转型

天地华宇:外资收购后的服务转型 更新时间:2010-9-21 6:03:18   12年~15年,似乎是国内公路运输企业的一个“坎”。  华宇物流的创始人王振华,早早意识到要想办法“过坎”,于是他把自己一手创办的企业卖给了国际快递巨头TNT。那个时候,华宇已经是全国网络规模最大的公路运输商。  三年一晃就过去了,如今的华宇物流已经更名天地华宇,更多的变化则是来自内部流程的规范,服务意识的提高,和对整个公路运输传统理念的颠覆。这对需要服务但又缺少服务的中国公路运输业来说,显得极为重要。  产品升级  在去年整个物流市场最困难的时候,天地华宇的CEO徐水波决定“冒一次险”,引入全新的“定日达”高端运输产品。与传统的运输相比,“定日达”保证准时达到,并且运输时间更短,价格则更贵一些。  “金融危机时提出这个创新,多少还是有些顾虑的,不知道市场能不能积极反应,所以去年上半年更多的是试点。”徐水波回忆,但他也相信,这绝对是中国公路运输业未来发展的方向,也是天地华宇要进一步着力拓展的重点。  事实上在此之前,天地华宇就曾对全国各地数百个频繁交易客户进行访谈,发现货物安全、速度快捷以及准时到达排在了最前面,而目前国内绝大多数公路运输商,货物送达的时间和承诺给客户的时间相差甚远,延误三五天甚至十天也并不少见。  一年下来,事实也证明,华宇的选择是正确的。徐水波告诉记者,在一年的时间里,“定日达”产品服务指标已经达到了欧美的水平,准点率达到99%,差错率低于0.1%,而行业的平均差错率水平则在2%~3%。  流程再造  准点率的提高和差错率的降低,是需要规范的业务流程和尽可能全面的基础设施网络建设来支撑的。老华宇物流拥有遍布全国的网络,但同样欠缺网络的管理能力。被TNT收购之后,整个业务流程进行了再造。  首先,天地华宇改进了货物装卸方式,减少了1/3的环节;同时采用了先进的IT管理系统,使得从收货、发货到交货等各个流程,都可以实现全过程监控,而这是国内很多企业做不到的。  其次,在被收购后,公司的要求是尽可能一次中转,原则上不超过两次中转,坚决杜绝三次中转。这样就减少了货物破损的可能,也提高了运输时间和效率。  网络还必须进行优化。比如从广州到上海的货物需要装30吨才能发车,但是如果只揽到了15吨的货,很多公司都会选择“攒”一天,这样就会导致效率降低。而如果在广州建立一个中转平台,将广州附近的中山、佛山、东莞等地的货物先运到这里,几地货物很容易积累够30吨,然后再统一发送到上海,这可以使速度提升1/3.  理念转变  据不完全统计,我国目前约有789000家从事公路物流的公司,市场集中度很低,由于缺乏行业准入门槛和标准,“小而黑”的物流企业不在少数。而为了求生存,低价恶性竞争但又无法确保服务质量的状况明显,大多数公司不注重服务能力和质量,损害消费者利益的现象常有发生。  “国内的公路快运与欧美比可能有30年的差距,即使跟智利、阿根廷等南美国家相比也有5年的差距。”徐水波告诉记者,虽然市场容量很大,但是服务质量仍处于较低水平。因此,天地华宇希望通过“定日达”产品的推出,引导整个同行都来关注客户。“这种转型在基础设施、人力、服务上都要有一个相对应的系统转型。”  然而,将服务理念注入一个民营企业并非易事,尤其是在中国的零担运输行业。  徐水波就对记者坦陈,比如如何让现有的一万八千名员工透彻地理解服务的价值,“要培养一个人的服务理念,并且改变或者形成他的服务行为,这个就是很难的一件事情。”  徐水波常常跟员工说,无论这个客户是你潜在的客户,还是现有的客户,你对他的尊重态度是必须要有的。“因此必须杜绝我们的员工与客户发生冲突或跟客户吵架。最近,我们开除了7名员工,就是因为跟客户吵架。”  “可以说,我们强调的不是什么宏大的思想,都是一些细节的理念和工作,但我认为这些东西很重要。在天地华宇,就要接受这样的服务形象和服务理念,逐渐培养起员工的服务意识。”徐水波说。

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