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发布时间:2023-12-07 20:28:49 阅读: 来源:护目镜厂家

南航大连呼叫中心:24小时温馨陪伴 15年忠实守望

95539坐席在接听

您好,这里是南航呼叫中心,请问有什么可以帮您? 当航班大面积延误需要改签,当身处维修船陌生城市的机场倍感无措,每次拨通95539,听到这熟悉的声音,都会感到一种踏实和心安。可这亲切的声音和专业的话语背后,是一群什么样的人,有着怎样的故事,付出过多少汗水和心血?

在南航大连分公司呼叫中心,就有这样一群人。15年来,他们日日夜夜在后面陪伴着千千万万的旅客;15年来,他们从青涩的学生成长为独当一面的精英,呼叫中心也发展成了年销售量近两亿的南航日韩语营销服务中心。24小时的陪伴,15年的守望,他们和呼叫中心一起成长。

勤学敬业、用心沟通 ,她们用十五年温习

15年前,刚毕业的董黎黎、滕琪等人作为第一批员工来到呼叫中心。当时中心不足十人,坐席人员5名,开通线路3条。

刚入职的她们为磨炼业务,不但拼命记忆所有知识,还在服务完每个旅客后都加以总结,归纳出不少沟通技巧:如何避免会挑起旅客情绪的语气词,通话中易混淆的数字要如何核对......渐渐地,她们对工作有了更深的理解 。一次某旅客的孩本文首次根据检验检测的要求子因航班取消滞留在武汉且关机,听着旅客带着哭腔的描述,董黎黎几经周折终于通过酒店前台联系到了孩子,旅客感激地说 谢谢你,以后还坐南航 。通过这件事董黎黎明白,在这不仅要勤学敬业,掌握精湛的业务;更要有极大的耐心和心,真正的想客户之所想,做到用心沟通。

2005年,又一批生力军加入了这个大家庭,他们将前辈们精神继承并发扬。赵冰心不但多年零差错零投诉,且连续两年被评为股份销售状元。对于用心沟通,赵冰心也堪称典范。06年的一天,一位上了年纪的男子得知无法退票后非常激动,经耐心交流,得知其妻刚因癌症过世,原本不富裕的家庭负债累累。安慰完旅客,赵冰心立刻向上级报告此事,并带头捐款。正是人如其名,一片 冰心 在玉壶。

而同期入职的侯埋弧焊丝玉梅,可谓是敬业精神的最佳注解。当时飞机经常大面积延误,侯玉梅每每主动要求加班,连续工作24小时更是家常便饭。有一年12月末,刚休了不到2个月产假的她,得知中心面临包机等繁杂业务,立刻不由分说回到岗位。

在这些老员工的共同努力下,呼叫中心一年年由小变大、由弱变强,从不足十人的团队变成56人的集体,从每天3条线到每天30余条线,仅2015年一年接听35.1万个,销售量1.9亿元。而这些员工们也成长为了骨干、精英:董黎黎被评为南航集团劳模,赵冰心和侯玉梅均被评为分公司先进个人等等。

始终不渝的坚持,换来从零到万的飞跃

有人说,一个组织的精神气质很大程度上取决于其 元老 们,而呼叫中心老员工勤学敬业、用心沟通的精神,也一代一代地传承了下去。

2011年,伴随南航日韩区域营销服务保障络的建设,大连呼叫中心加入了一批日韩语专业人员,曹蓉就是其中之一。中心规模今非昔比,业务也越发庞杂, 仅一本《实用规范用语指引手册》就有415页之多。入职第一天起,曹蓉就不断钻研新业务,一年后因表现优异成为业务主管。升职后她毫不懈怠,通过细致培训,使新员订票时间由20分钟缩短为5分钟,被亲切地称为曹老师。言传不如身教,曹老师两次被评为先进个人,并荣获总部业务大赛团体第一、个人第三。

从实习生到主管,曹蓉记不清自己办了多少业务,但2011年5月的一个至今记忆尤新。当时还在实习的她被师傅叫去,说有日本旅客来电。对她这不过是又一次业务处理,可对呼叫中心,这无疑是个里程碑:大连分公司从此开始接听日语,为将来日韩语呼叫中心建设奠定了基础。当时的她可能想象不到,接了这短短一年后,仅2012年6月1日到12月31日,中心就接听日韩语15652 个,日韩航线销售客票2822 张,销售金额510万元,实现了从零到万的飞跃。

2012年5月30日, 南航日韩语呼叫中心正式落户大连。随着业务量急剧增多,7月份又迎来了朱琳等16位新人。勤学敬业的他们,幸运地见证了一个又一个历史时刻:2013年4月2日,成功接听第一个韩国地区转来的;4月3日,成功销售第一张韩国地区国际客票...更广阔的天地,意味着更多的机会,也意味着更大的挑战。

接听境外韩语不久后,就遇到了一次大面积延误,一位前往墨尔本的韩籍旅客来电改签,距截办只有10几分钟,旅客因焦急而语速飞快。朱琳边迅速签转复杂的客票,儿童用品边耐心和旅客沟通,最终顺利签转的旅客(1)用油粘度太小或太脏态度平和下来,还不停道谢。在韩语境外组这样的故事数不胜数,因为到201铜杆4年,呼叫中心已经承接了韩国地区所有在传动系统上业务,并转接全球范围内以韩语为母语的所有。功夫不负苦心人,2014年喜讯传来---南航整合16个呼叫分中心,大连分部作为 南航日韩语营销服务中心 ,与新疆、北京三足鼎立。

做最耐心的倾听者、最专业的解答者

2016年3月,南航大连分公司成立23周年,呼叫中心也走过了十五个春夏秋冬,从2002到2016,员工们把全部青春留在了这里,也见证了呼叫中心从不足十人的小队伍,成长为日韩语营销服务行业标杆。今年4月,呼叫中心又将融入一批新鲜的血液,他们会将前辈们的精神传承下去,也会将前辈们的希望传递下去:更高质量地服务旅客,快速实现跨地区的营销服务保障,并为南航直销发展和枢纽建设发挥重要作用。

前辈们从15年前开始守望,而他们在今后无数的日子里,也会继续充当着旅客与南航间的桥梁与纽带,继续作旅客最耐心的倾听者、最专业的解答者和最忠实的伙伴。


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